Nhân viên tổng đài: “Làm dâu trăm họ”
Cập nhật lúc08:58, Thứ Ba, 20/03/2012 (GMT+7)

 

Càng nhiều “dịch vụ”, tính chất cạnh tranh càng lớn và khách hàng nghiễm nhiên trở thành “thượng đế”. Tất nhiên, sẽ có những người “chăm sóc” các thượng đế. Mang đặc thù riêng của ngành, những nhân viên làm việc với điện thoại, giải đáp những thắc mắc của khách hàng dùng “dế” được gọi với cái tên “điện thoại viên”, “tổng đài viên”…đằng sau giọng nói trong trẻo, thái độ hòa nhã với tất cả khách hàng là muôn vàn áp lực đòi hỏi mỗi điện thoại viên ngoài năng lực chuyên môn, rất cần lòng yêu nghề và đặc biệt phải biết lắng nghe và kiên nhẫn.

5 năm trong nghề, chị Hoàng Thị Yến, nhân viên chăm sóc khách hàng của tổng đài Mobiphone không ít lần “dở khóc dở cười” với những vị thượng đế khó tính. Chị kể: “ Bây giờ khi tất cả mạng chính  đều áp dụng tính phí 200 đồng/ 1 phút cước cuộc gọi nối máy trực tiếp với tổng đài viên thì việc “nấu cháo điện thoại” cũng đỡ hơn. Ít nhất là không còn phải nghe những chuyện trên trời dưới bể mà chẳng liên quan gì đến công việc của mình”. Nhắc đến những kỷ niệm trong nghề, chị cười: “Có khách hàng gọi điện. Ban đầu anh ta hỏi sơ qua về giá dịch vụ, sau đó anh ta cứ lan man hết chuyện này đến chuyện khác mặc dù tôi đã lưu ý rằng đó không thuộc phạm vi xử lý của mình... Tuy nhiên, những trường hợp đó cũng ít, phần lớn những người gọi điện đến đều rất lịch sự. Họ thắc mắc về dịch vụ mạng, sau khi nhận được lời giải đáp của điện thoại viên thì từ tốn cảm ơn. Tôi cũng thấy vui vì đã giúp ích cho khách hàng của mình”.


Nhân viên VNPT Hải Phòng chăm sóc khách hàng.
Nhân viên VNPT Hải Phòng chăm sóc khách hàng.

 

Áp lực, mệt mỏi, thậm chí thấy điện thoại đổ chuông là giật mình. Đó là những ngày đầu mới làm việc của chị Nguyễn Thị Hồng Mây, nhân viên  tổng đài Viettel. Mặc dù đã nắm vững kiến thức chuyên môn nhưng mỗi lần nhấc điện thoại nghe chị vẫn có cảm giác hồi hộp vì không hiểu vị khách hàng đó như thế nào. Đối với chị Mây, việc tiếp chuyện một khách hàng khó tính ngay đầu ca sẽ khiến áp lực đè nặng cả buổi: “Có lần, nói chuyện với một khách hàng về giá cước, mặc dù tôi cố gắng giải thích để anh ta hiểu nhưng cuối cùng thì anh ta lại nổi cáu với tôi và nhất định đòi gặp quản lý. Cả hôm đó tôi thấy nặng nề. Thực sự mệt mỏi. Còn chuyện hỏi không đầu không cuối, chưa nói xong đã cúp máy…là những “chuyện thường ngày ở huyện”- Chị Mây cho biết.

Đa số nhân viên tổng đài là nữ. Không yêu cầu về ngoại hình nhưng giọng nói phải tương đối chuẩn. Ngoài ra, do đặc thù nghề nghiệp, công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi họ ngoài việc bảo đảm khối lượng công việc thì điều quan trọng nhất vẫn là sự kiên nhẫn và biết điều chế cảm xúc cá nhân, tránh làm ảnh hưởng đến công việc. Với tiêu chí “khách hàng là thượng đế”, sự hài lòng của khách hàng là động lực cho sự phát triển nên các nhân viên phải bảo đảm những chuẩn mực về cách thức ứng xử. Đó là những chia sẻ về tiêu chí một nhân viên chăm sóc khách hàng của chị Võ Thị Thùy Linh- Tập đoàn Hoa Sao chi nhánh tại Hải Phòng.

Nghề chăm sóc khách hàng của tổng đài nói riêng được hiểu là tư vấn, giúp đỡ, hỗ trợ những băn khoăn, thắc mắc của tất cả khách hàng sử dụng điện thoại. Các vấn đề  liên quan như giá cước, khuyến mại, các dịch vụ mạng… Áp lực về thời gian, khối lượng công việc, bên cạnh đó còn là sự nỗ lực để hoàn thiện bản thân: Lòng kiên nhẫn, thái độ hòa nhã, vượt lên trên những cảm xúc cá nhân…Hiểu được điều đó chắc chắn mỗi “thượng đế” sẽ thông cảm và cư xử đúng mực hơn khi cần tư vấn các vấn đề về dịch vụ “alo”.

                                                                        Lưu Nguyễn

Ý kiến của bạn
Họ tên
Email
Tiêu đề
Nội dung